Este miércoles, en el marco de una investigación especial por el apagón de febrero, la Contraloría (CGR) reveló que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) no cuenta con un plan de contingencia para responder de manera efectiva a reclamos masivos.
En concreto, la CGR indicó que el Sernac realizó acciones como la detención de los reclamos dirigidos a las distribuidoras de electricidad y a otras empresas, o la creación de un proveedor ficticio denominado «Apagón», para agrupar los casos relacionados con el hecho. Esto, mientras se establecían las responsabilidades.
Cabe precisar que, lo anterior fue pese a que esta medida no estaba contemplada en su regulación interna. De hecho, esto retrasó la gestión individual de los requerimientos de los consumidores.
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CONTRALORÍA ADVIERTE POR GESTIÓN DEL SERNAC
En ese contexto, la medida no fue fructífera, ya que de los 13.587 reclamos recibidos por el Sernac, apenas 103 fueron registrados por los consumidores en el proveedor denominado «Apagón».
Otro de los hallazgos de la CGR revela que la decisión del servicio de suspender el envío de los reclamos a las empresas ocasionó el incumplimiento del plazo de dos días hábiles establecido para ello en sus procedimientos.
Asimismo, superó el plazo máximo de 18 días hábiles previsto en su reglamentación interna para el cierre de los casos. Con ello, llegó en ambas situaciones a superar los 40 días de demora.
Además, el servicio demoró hasta 39 días en derivar a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) los casos asociados a personas electrodependientes. Esto, debido a la remisión previa de esas presentaciones a los proveedores denunciados.
ANUNCIAN ACCIONES DERIVADAS
Considerando lo anterior, la Contraloría ordenó al Sernac enviar el «Instructivo de gestión de casos de alta criticidad» con los ajustes informados y la versión actualizada del «Procedimiento de gestión de reclamos». Esto, en un plazo de 60 días hábiles.
Junto con ello, deberá actualizar el convenio con la SEC para que incluya la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales. Asimismo, establecer una medida de control para verificar que los reclamos sean derivados a los organismos pertinentes y su cierre se realice por la causal que corresponda.
Por último, tendrá que comunicar sobre el avance de las medidas de mejora propuestas para la identificación de personas electrodependientes y otros casos críticos, informando a la CGR en un plazo de 60 días hábiles.
📒INFORME DE INVESTIGACIÓN ESPECIAL | Débil gestión del SERNAC tras reclamos de clientes por apagones eléctricos.
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