Sólo durante enero se recibieron en el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) más de quinientos reclamos sobre turismo (paquetes, tours, alojamiento, arriendo de vehículos, y otros, aunque dejando fuera el ítem “aerolíneas” y “buses”).
En detalle, durante el periodo analizado Despegar.com y Viajes Falabella registran un total de 356 reclamos, Booking.com acumula 52, Airbnb tiene 15, Atrapalo.cl presenta 11, Multiviajes acumula 15, Cocha y Travelclub tienen diex cada una, Europcar siete y Kayak tres. El resto se divide en múltiples otras empresas.
Una de las principales quejas está relacionada con los paquetes turísticos ofrecidos por agencias de viaje. Muchos consumidores denunciaron que, tras contratar estos servicios enfrentaron modificaciones unilaterales en itinerarios, hoteles de menor categoría o incluso la cancelación total del paquete sin opciones de reembolso.
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El siguiente dice relación con las reservas de alojamientos, donde algunos hoteles o departamentos reservados no estaban disponibles o presentaban condiciones distintas a las ofertadas. También, la sobreventa de habitaciones, la negativa de los alojamientos a cumplir con las condiciones pactadas y la publicidad engañosa en plataformas de arriendo vacacional.
CANCELACIONES Y RETRASOS
Si bien el transporte aéreo también ha sido objeto de múltiples reclamos, planteó el Sernac, se incorporaron para el análisis los relacionados sólo los asociados a paquetes de turismo.
De este modo, hay reclamos por cancelaciones y retrasos de vuelos sin compensaciones adecuadas. Pasajeros reportaron la negativa de algunas aerolíneas a devolver el dinero por pasajes cancelados o la imposición de cobros adicionales por cambios de fecha.
Asimismo, algunos consumidores reclamaron por cobros excesivos o imprevistos en los servicios turísticos: desde tarifas elevadas en hospedajes hasta costos adicionales en pasajes y excursiones.
En algunos casos, los clientes denunciaron que se les exigió pagar montos adicionales en destino para acceder a servicios que supuestamente estaban incluidos en sus paquetes.
En el caso específico de la empresa MultiViajes, que acumula quince reclamos en lo que va de este año, Sernac ya presentó una demanda colectiva en su contra en 2024.
Esto, porque el año pasado se detectaron una serie de incumplimientos respecto de los servicios turísticos contratados.
