En su momento, el Sernac interpuso una demanda colectiva contra la entidad bancaria por una serie de conductas contrarias a la normativa vigente, entre ellas, acoso y hostigamiento mediante llamados reiterados, además del cobro de comisiones por gastos de cobranza que no correspondían, prácticas que afectaron directamente el derecho de los consumidores a recibir un trato digno y conforme a la ley.
El acuerdo alcanzado contempla, además, una compensación adicional para quienes ingresaron reclamos formales ante el organismo, reconociendo así el perjuicio sufrido por estos clientes, junto con la aplicación de una multa de 100 UTM a beneficio fiscal, como parte de las sanciones establecidas en el marco del proceso judicial.
Esta acción colectiva se originó tras una fiscalización realizada a la industria financiera, instancia en la que se detectaron diversas irregularidades, proceso que también derivó en una demanda contra B
ACUERDO TRAS DEMANDA
Tras un acuerdo conciliatorio alcanzado en el marco de una demanda colectiva presentada por el SERNAC, el Banco Scotiabank deberá pagar un total de $1.006.963.688 a 61.546 consumidores que resultaron afectados por cobros extrajudiciales improcedentes.
La investigación tuvo su origen en una fiscalización realizada por el Servicio al sector financiero, donde se detectaron prácticas que vulneraban la Ley del Consumidor, tales como acoso telefónico fuera de los márgenes legales y el cobro de comisiones indebidas por gestiones de cobranza, específicamente en los bancos Scotiabank e Itaú.
El análisis también permitió identificar otras irregularidades, entre ellas:
Durante la fiscalización se detectaron cobros indebidos, asociados a cargos por gestiones de cobranza dentro de los primeros 20 días de atraso, cobros posteriores a los 21 días de mora sin gestión efectiva o montos que superaron los límites legales; además, se constató la falta de gestión útil, al no realizarse acciones de cobranza efectivas dentro de los primeros 15 días desde el vencimiento de la deuda, junto con la presencia de cláusulas abusivas en los contratos, las que afectaban los derechos de las personas consumidoras.
DETALLES DEL ACUERDO
El acuerdo, que fue aprobado por el tribunal, comprende infracciones cometidas entre el 12 de mayo de 2020 y el 12 de mayo de 2022. En ese marco, Scotiabank deberá desembolsar $1.006.963.688, monto que será distribuido entre las personas afectadas conforme a criterios de proporcionalidad, además de 695,14 Unidades de Fomento destinadas al grupo que sufrió hostigamiento.
Adicionalmente, se contempla una compensación de 0,15 UTM (aproximadamente $10.400) para quienes hayan presentado un reclamo formal ante el Servicio. Todo el proceso de pago y cumplimiento del acuerdo estará sujeto a auditoría externa, con el fin de asegurar transparencia.
GRUPOS INDEMNIZADOS
Grupo 1: Clientes y ex clientes con cobros improcedentes por tramo de días.
Incluye a quienes fueron objeto de cobros por gestiones de cobranza extrajudicial dentro de los primeros 20 días desde el vencimiento de la deuda, así como a aquellos que recibieron cobros después de los 21 días de mora sin que existiera gestión efectiva. Este grupo considera a 37.099 consumidores, quienes recibirán la restitución total de los montos cobrados indebidamente, por un total de $837.150.965, sujeto a validación de la auditoría externa.
Grupo 2: Clientes y ex clientes con cobros por sobre el límite legal.
Corresponde a consumidores a quienes se les aplicaron cargos por gastos de cobranza extrajudicial que excedieron los topes legales. El grupo está conformado por 3.883 personas, a quienes se les devolverá un total de $15.034.383.
Grupo 3: Clientes y ex clientes sin descuento por falta de gestión útil.
Aplica a quienes no recibieron el descuento de 0,2 UF, pese a que no se realizó una gestión de cobranza útil dentro de los primeros 15 días desde el vencimiento de la deuda. Este grupo está compuesto por 25.654 consumidores y contempla restituciones por $146.775.113.
Grupo 4: Clientes y ex clientes afectados por hostigamiento.
Incluye a consumidores que fueron objeto de gestiones de cobranza extrajudicial calificadas como «hostigamiento» por el SERNAC. Este grupo considera a 6.831 personas, con una compensación total equivalente a 695,14 UF.
CONSIDERACIONES A CLIENTES Y EX CLIENTES
● Clientes o ex clientes con deuda vencida: cuando al momento del pago mantengan obligaciones impagas con Scotiabank, el monto de la indemnización se imputará directamente al saldo adeudado. Si tras dicha compensación existiera un remanente a favor del consumidor, este será transferido electrónicamente.
● Clientes o ex clientes con deuda vencida: cuando al momento del pago mantengan obligaciones impagas con Scotiabank, el banco imputará el monto de la indemnización directamente al saldo adeudado. Si, tras esa compensación, se genera un remanente a favor del consumidor, Scotiabank lo transferirá electrónicamente. En el caso de ex clientes que no mantengan productos activos, el banco entregará el excedente —si lo hubiera— mediante un vale vista electrónico, disponible en cualquier sucursal.
● Personas sin deudas vencidas: los clientes con una relación contractual vigente recibirán el pago íntegro a través de una transferencia electrónica a su cuenta en Scotiabank. Por su parte, los ex clientes sin morosidad accederán a la compensación mediante un vale vista electrónico, que podrán retirar en cualquier sucursal de la institución.
DIRECTORA
Para la Directora Nacional (S) del SERNAC, Carolina González, “el derecho a recibir un trato digno y respetuoso es básico, lo que implica que las entidades bancarias no pueden utilizar la morosidad como una justificación para ejercer presiones indebidas, hostigamientos o conductas que vulneren la integridad emocional de las personas y la Ley”.
Entre las medidas acordadas, también se exigió a Scotiabank actualizar y mejorar sus procesos internos y protocolos de contacto con clientes, tanto en comunicaciones por correo electrónico como en los guiones de llamadas de cobranza extrajudicial, además de reformar judicialmente cláusulas contractuales relacionadas con la aceleración de créditos.
El acuerdo judicial también establece el pago de una multa de 100 UTM a beneficio fiscal, equivalente a cerca de $6.700.000.
En tanto, la demanda colectiva presentada contra Banco Itaú continúa su tramitación ante los tribunales.
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
La normativa vigente establece que las empresas sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Además, se permiten hasta dos gestiones remotas adicionales —como SMS, correos electrónicos o mensajería instantánea—, siempre que estén separadas por al menos dos días. En total, una persona morosa podría recibir hasta tres contactos efectivos semanales.
Asimismo, la ley prohíbe el envío de cualquier documento, mensaje o comunicación que simule o haga referencia a resoluciones, escritos o actuaciones judiciales.
Para conocer más sobre estos derechos, se puede ingresar a www.sernac.cl.
CALCULADORA DE GASTOS DE COBRANZA EXTRAJUDICIAL
El SERNAC dispone de una herramienta digital que permite calcular los montos máximos que las empresas pueden cobrar por concepto de gastos de cobranza extrajudicial.
Además, esta plataforma permite estimar los intereses moratorios correspondientes al período de atraso, los cuales se aplican como un cargo adicional por no cumplir con el pago dentro del plazo establecido.
La calculadora está disponible en: https://www.sernac.cl/app/calculadora_financiera
