El Director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Andrés Herrera, expresó su preocupación respecto a la cantidad y naturaleza de los reclamos recibidos en el ámbito del transporte aéreo.
Durante una entrevista en Radio ADN, Herrera mencionó un informe del Sernac que detalla un aumento en los reclamos de los pasajeros de aerolíneas.
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Herrera indicó que muchos de estos reclamos están relacionados con la falta de información adecuada y asistencia a los pasajeros por parte de las aerolíneas, especialmente en situaciones de cancelación o postergación unilateral de vuelos.
Según el Código Aeronáutico, los pasajeros tienen derecho a recibir asistencia, comunicación con sus familiares, alimentación, alojamiento y compensaciones, que varían entre 2 y 20 UF dependiendo del caso.
El Director del Sernac advirtió que si la investigación revela un modelo de negocio que perjudica a los consumidores mediante cancelaciones o retrasos de vuelos, el organismo podría llevar el caso a la justicia mediante una demanda colectiva o un procedimiento voluntario colectivo.
El informe del Sernac registró 58.287 reclamos en el sector aéreo entre enero de 2022 y diciembre de 2023, con un incremento del 77% en la categoría de «cancelación o retraso del vuelo» en 2023, siendo este el motivo más reclamado.
Por otro lado, las aerolíneas han respondido a este informe indicando que los reclamos representan solo el 0,11% del total de pasajeros transportados en 2023. Esto implica que más del 99,8% de los clientes no presentaron quejas.
Por lo tanto, el debate continúa mientras el Sernac evalúa los siguientes pasos a seguir en esta situación
