El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac ) emitió una declaración pública tras el informe de la Contraloría General de la República (CGR) relativo al mega apagón del 25 de febrero de este año, que afectó al 90% de la población en Chile. La institución valoró el trabajo del ente fiscalizador y recalcó que continuará fortaleciendo sus procedimientos para garantizar la defensa de los derechos de las y los consumidores.
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El director nacional del Sernac , Andrés Herrera, subrayó que las observaciones formuladas por la CGR corresponden a brechas procedimentales propias de una gestión altamente demandada, descartándose así las supuestas irregularidades que se le imputaron en su momento. “Nuestro compromiso histórico, mantenido durante 93 años, sigue siendo claro: las y los consumidores son nuestra prioridad”, enfatizó.
GESTIÓN DE RECLAMOS Y DEMANDA COLECTIVA
El organismo recordó que el megacorte representó un evento sin precedentes, al concentrar más de 13.500 reclamos en pocos días. Pese a la magnitud de la emergencia, todos los casos fueron gestionados, aunque con eventuales demoras producto del volumen extraordinario.
En esa misma línea, el Sernac destacó que, menos de un mes después de la contingencia, interpuso una demanda colectiva inédita contra las empresas de transmisión eléctrica ISA Interchile y Transelec, consideradas responsables del apagón. Posteriormente, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) formuló cargos contra dichas compañías el 4 de agosto, lo que, a juicio del Servicio, confirma su actuación diligente y en defensa de la ciudadanía.
FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL
Durante 2024, el Sernac gestionó exitosamente cerca de 700 mil reclamos, a pesar de que la actual Ley del Consumidor no contempla expresamente esta facultad. Por ello, recordó que el proyecto de ley “Sernac Te Protege”, actualmente en tramitación en el Congreso, busca otorgar un marco normativo que respalde de manera más robusta esta labor.
El organismo también informó que ya está implementando medidas para subsanar las observaciones de la Contraloría, entre ellas:
- Un instructivo interno para la gestión de casos de alta criticidad.
- La actualización de los procedimientos de gestión de reclamos.
- El fortalecimiento del convenio de colaboración con la SEC.
COMPROMISO CON LA CIUDADANÍA
Herrera reiteró que el Servicio ha enfrentado diversas contingencias a lo largo de su historia y en todas ellas ha respondido con determinación. “Pudo haber demoras, pero cada reclamo fue tramitado. Hemos estado y estaremos siempre comprometidos con la mejora continua y la protección de las y los consumidores”, señaló.
Con estas acciones, el Sernac asegura que seguirá trabajando para robustecer su capacidad de respuesta frente a contingencias masivas y para resguardar los derechos de la ciudadanía frente a las empresas proveedoras de servicios.
📒INFORME DE INVESTIGACIÓN ESPECIAL | Débil gestión del SERNAC tras reclamos de clientes por apagones eléctricos.
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