Las máquinas de autoservicio y sus problemas. Prometían una experiencia de compra más rápida y conveniente para los clientes, y una reducción de costos laborales para las tiendas minoristas. Sin embargo, junto con estos beneficios, han surgido problemas significativos, como la frustración de los clientes con la tecnología, el aumento de la carga de trabajo para los empleados y el robo.
Los clientes se han quejado de la tecnología torpe del autoservicio, que a menudo genera códigos de error misteriosos. Los trabajadores deben supervisar a los humanos y a las máquinas, lo que puede ser agotador. Y los minoristas se enfrentan a un aumento del robo, ya que los compradores pueden cometer errores o ser deshonestos al escanear sus artículos.
En 2021, el uso de las máquinas de autoservicio representó el 30% de las transacciones en los Estados Unidos, casi el doble que en 2018. Sin embargo, el sistema se enfrenta a desafíos en medio de la temporada de compras navideñas. Algunos minoristas están añadiendo restricciones, mientras que otros están retirando completamente el servicio.
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Por ejemplo, Walmart eliminó quioscos de autoservicio en tres tiendas en Albuquerque, Nuevo México, el otoño pasado. Target está limitando la cantidad de artículos a 10 que los compradores pueden escanear en algunas tiendas. La cadena británica Booths ha estado eliminando el sistema de autoservicio en la mayoría de sus tiendas en respuesta a las quejas de los clientes. Wegmans, citando «pérdidas», descontinuó su aplicación de autoservicio, aunque sigue ofreciendo cajas registradoras de autoservicio.
Aunque el sistema ha existido durante décadas, ganó impulso hace 20 años y se intensificó hace tres años para abordar la escasez de mano de obra durante la pandemia. Los avances tecnológicos, como el autoservicio y las ventas en línea, han reducido la cantidad de empleos de cajero. Actualmente, hay alrededor de 1,2 millones de personas trabajando como cajeros, en comparación con 1,4 millones en 2019. Se espera que esa cifra disminuya otro 10% durante la próxima década.
El robo es un desafío importante para el autoservicio, ya que la tecnología depende de que los compradores escaneen y marquen los productos ellos mismos. Esto puede tentar incluso a personas honestas a cometer errores o ser deshonestas.
A pesar de estos problemas, el autoservicio no desaparecerá, especialmente debido a la escasez de mano de obra persistente y su popularidad entre algunos clientes. Los minoristas están implementando tecnologías más avanzadas, como cámaras o sensores, para monitorear a los compradores y prevenir el robo. Sin embargo, algunos trabajadores se sienten más agobiados con las múltiples responsabilidades de supervisión. El futuro del autoservicio parece incierto, con retos que persisten a pesar de los avances tecnológicos.
