Una serie de correos electrónicos internos del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) revelarían intentos por evitar que los reclamos posteriores al megaapagón del 25 de febrero llegaran directamente a las distribuidoras eléctricas.
Según una publicación del medio electrónico El Mostador, la decisión se habría tomado siguiendo instrucciones provenientes de la Presidencia.
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El primer correo relevante fue enviado por el publicista César Leiva Rubio, jefe del Departamento de Comunicación Estratégica del Sernac, a la jefa de gabinete, Milenka Montt Collao, y a otros funcionarios. En él se menciona que “desde Presidencia nos solicitaron esto el día viernes”, sin detallar la instrucción exacta.
En respuesta, Montt consultó a Leiva y a otros miembros del equipo sobre el texto de los volantes informativos, preguntando específicamente: “¿Qué texto debemos poner para que no sean las empresas de distribución eléctrica las responsables?”
Otro correo enviado por Javier Lucero, jefe de la División de Gestión Interna, solicitó la creación de un proveedor ficticio llamado “APAGON” para registrar los reclamos sin derivarlos a las compañías eléctricas. Según el mensaje, la gestión sería interna y no se enviarían las cartas programadas a los consumidores, sino un documento genérico.
El funcionario César Monsalve advirtió en un correo que modificar el proceso de ingreso de reclamos en tan poco tiempo no era técnicamente viable. Como alternativa, propuso enmascarar los reclamos como “Alertas Ciudadanas” para que fueran invisibles al consumidor. Además, sugirió ocultar la selección del proveedor al ingresar los reclamos en el portal del Sernac.
GRAVES ACUSACIONES
Fuentes internas del Sernac revelaron que crearon un proveedor ficticio para proteger a las distribuidoras, evitando que las notificaran o que aumentara su tasa de reclamos. También aseguraron que el personal de informática se opuso a esta práctica, pero la jefatura desestimó sus argumentos.
Otra fuente sostuvo que estas acciones violan la Ley 19.496, ya que pueden interpretarse como un intento de ocultar información proporcionada por los consumidores y favorecer a las empresas.
Francisco Bustamante, presidente de la Asociación Nacional de Funcionarios del Sernac, confirmó que no trasladaron los reclamos posteriores al megaapagón a los proveedores, lo que impidió a los consumidores saber si gestionaban sus casos. Además, advirtió que esta situación pudo haber afectado a personas electrodependientes que fallecieron durante la emergencia.
LA RESPUESTA OFICIAL
Desde el Sernac justificaron la decisión de no derivar los reclamos argumentando que buscaban evitar respuestas negativas de las empresas, las cuales podrían catalogarlos como “No acogidos”. Aseguraron que la medida era temporal hasta que las autoridades sectoriales establecieran responsabilidades.
El Medio El Mostrador Consultó sobre una posible instrucción desde Presidencia, la unidad de comunicaciones del Sernac no respondió directamente. La Presidencia, por su parte, derivó las consultas de El Mostrador al propio Sernac, sin entregar una declaración oficial al respecto.
¿El SERNAC es un gato indefenso cuando se trata de proteger a los consumidores, pero saca garras y colmillos para defender a las distribuidoras eléctricas? Esto es un nuevo golpe a la fe pública que debe investigarse y salir a la luz, y no quedar en la oscuridad del apagón pic.twitter.com/hoATc9U7dl
— Diputada Daniella Cicardini (@Dani_Cicardini) March 19, 2025
